Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng nha khoa chuyên nghiệp

Để đạt được doanh thu bền vững thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng nha khoa là quan trọng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp bạn mở rộng mạng lưới tổ chức. Cạnh tranh về sản phẩm, kênh phân phối và thông tin có thể không khác biệt nhiều nhưng dịch vụ xuất sắc chính là vũ khí mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường.

1. Tiêu chuẩn về tác phong, diện mạo, đồng phục và giao tiếp của đội ngũ chăm sóc khách hàng

Tiêu chuẩn về tác phong, diện mạo, đồng phục và giao tiếp của đội ngũ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nha khoa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. 

1.1. Tiêu chuẩn về hình ảnh (tác phong, diện mạo, đồng phục)

Vai trò của lễ tân trong chăm sóc khách hàng nha khoa rất quan trọng. Họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và thường là gương mặt đại diện của phòng khám. Tác phong và diện mạo của lễ tân có sự ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của bệnh nhân.

Để tạo ấn tượng đầu tiên, lễ tân cần có một thái độ thân thiện và niềm nở, đồng thời phải thể hiện sự chuyên nghiệp. Diện mạo gọn gàng và đồng phục phù hợp cũng góp phần tạo nên ấn tượng tốt ban đầu. 

Đồng phục: Cần được thiết kế để thể hiện tính chuyên nghiệp và thương hiệu của nha khoa. Đồng phục thường bao gồm áo sơ mi hoặc áo blouse với logo của nha khoa và quần âu hoặc váy. Màu sắc của đồng phục thường là màu thích hợp với hình ảnh và phong cách của phòng khám.

Trang sức và phụ kiện: Trang sức và phụ kiện nên được hạn chế để tránh gây sự xao lẫn hoặc nguy cơ truyền nhiễm khi làm việc trong môi trường y tế. Nếu cần, lễ tân có thể sử dụng trang sức nhỏ và đơn giản.

Sự đồng nhất: Một tiêu chuẩn quan trọng khác là sự đồng nhất trong diện mạo và đồng phục của lễ tân. Điều này giúp tạo ra sự nhận biết dễ dàng và thể hiện tính thống nhất trong đội ngũ lễ tân của nha khoa.

1.2. Tiêu chuẩn về giao tiếp

Giao tiếp của lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng nha khoa chuyên nghiệp. Dưới đây là một số tiêu chuẩn quan trọng về giao tiếp của lễ tân tại nha khoa:

• Thái độ: Lễ tân nên luôn thể hiện thái độ thân thiện, niềm nở và chuyên nghiệp khi tiếp đón khách hàng. Sự chào đón nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ sẽ tạo ra một ấn tượng tốt trong lần đầu tiên.
• Lắng nghe: Lễ tân cần có khả năng lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tập trung vào những gì họ muốn truyền đạt. Họ nên hỏi câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Tư vấn và hỗ trợ: Lễ tân không chỉ tiếp đón khách mà còn phải tư vấn cho họ về các dịch vụ, lịch hẹn, và giải đáp mọi thắc mắc. Họ cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của bệnh nhân để đưa ra các gợi ý hữu ích.
• Hiểu biết về dịch vụ: Lễ tân cần nắm rõ thông tin về các dịch vụ và chương trình của nha khoa để có thể tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Họ nên biết cách giải đáp các câu hỏi liên quan đến các loại điều trị và thủ tục nha khoa.
• Tôn trọng quyền riêng tư: Lễ tân cần luôn tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng và bệnh nhân. Họ nên giữ bí mật về thông tin cá nhân và sức khỏe của họ và chỉ chia sẻ thông tin khi được sự đồng ý.
• Xử lý phản hồi: Lễ tân phải biết làm thế nào để xử lý phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Họ cần lắng nghe và cố gắng giải quyết vấn đề một cách hài hòa và khách quan.

Giao tiếp qua điện thoại là một dạng giao tiếp mà khách hàng không thể trực tiếp tương tác với bạn. Do đó giọng nói là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chăm sóc khách hàng nha khoa một cách chuyên nghiệp, lời nói cần phải rõ ràng, tránh sử dụng các từ ngữ khó hiểu. 

Khi bắt đầu cuộc gọi, lễ tân cần giới thiệu rõ ràng thông tin về phòng khám, hỏi tên khách hàng để cuộc trao đổi được gần gũi hơn. Khi bạn giao tiếp qua điện thoại, hãy lắng nghe một cách chân thành và tương tác với người nghe.

Khi khách hàng có phản hồi, đặc biệt là khi họ có khiếu nại hoặc ý kiến, hãy lắng nghe một cách kiên nhẫn. Sử dụng các cụm từ như “Vâng,” “Tôi hiểu,” hoặc “Dạ, tôi đang lắng nghe” để thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng giải quyết vấn đề. Kết thúc cuộc gọi cần cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt một cách lịch sự

1.3. Tiêu chuẩn về kỹ năng mềm

Cần đảm bảo tiêu chuẩn khi tham gia vào quá trình tương tác, giao tiếp với khách hàng với các kỹ năng:

• Sử dụng ngôn từ lịch sự và không sử dụng tiếng lóng hoặc từ địa phương.
• Không ngắt lời hoặc tranh cãi trong quá trình giao tiếp.
• Không sử dụng máy tính hoặc điện thoại di động trong khi giao tiếp, ngoại trừ trường hợp cần thiết.
• Khi phải tạm dừng cuộc nói chuyện, xin lỗi và thông báo lý do cũng như thời gian dự kiến tạm dừng.

• Ghi nhớ và sử dụng đúng tên của khách hàng.
• Tuy nhiên, không nên nhắc tên khách hàng quá ba lần trong một cuộc nói chuyện.

Giao tiếp qua điện thoại:

• Trả lời cuộc gọi giữa hồi chuông thứ 2 và thứ 3 với câu chào mẫu (nếu giao tiếp với khách hàng).
• Nghe điện thoại từ lần gọi đầu tiên.
• Đảm bảo cuộc gọi nhỡ được gọi lại trong vòng 60 phút kể từ khi điện thoại ghi nhận.
• Khi chuyển cuộc gọi cho người khác, hỏi ý kiến của người đang trao đổi trước và thông báo đối tượng sẽ tiếp nhận cuộc gọi.
• Đảm bảo kết nối thông suốt và giảm thiểu tiếng ồn trong suốt cuộc gọi.

Giao tiếp qua văn bản, thư điện tử và mạng xã hội:

• Không có lỗi chính tả hoặc ngữ pháp trong tất cả các văn bản.
• Văn bản và thư điện tử cần được trình bày chỉn chu, chuyên nghiệp, và đúng quy định.
• Đối với việc trả lời phản hồi, thắc mắc hoặc câu hỏi từ khách hàng trên mạng xã hội, sử dụng trang đại diện của công ty để trả lời và không sử dụng trang cá nhân.

2. Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng theo hành trình trải nghiệm

2.1. Trước khám – Làm rõ vấn đề và đặt lịch hẹn theo nhu cầu của khách hàng

Chăm sóc khách hàng nha khoa trước khi họ đến thăm khám rất quan trọng để tạo ấn tượng tích cực và làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Dưới đây là một số tiêu chuẩn trong chăm sóc khách hàng nha khoa trước khi đến thăm khám: 

a) Nhu cầu về thời gian 

Cung cấp cho khách hàng nhiều cách để đặt lịch hẹn, bao gồm cuộc gọi điện thoại, trực tuyến qua trang web, hoặc qua ứng dụng di động. Đảm bảo rằng khách hàng có sự linh hoạt trong việc chọn thời gian phù hợp với lịch trình của họ.

b) Nhu cầu về bác sĩ thăm khám 

Khách hàng có mong muốn lựa chọn bác sĩ trước khi đến thăm khám là một yêu cầu phổ biến. Điều này cung cấp sự linh hoạt cho khách hàng trong việc quyết định về dịch vụ y tế mà họ sẽ sử dụng. Sự linh hoạt này không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tạo điều kiện cho họ quyết định chính xác về bác sĩ và dịch vụ y tế phù hợp với nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng khả năng lựa chọn bác sĩ trước khi đến thăm khám, bạn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để quyết định về dịch vụ y tế mà họ sẽ sử dụng và cảm thấy tự tin trong quyết định của mình. 

c) Lịch hẹn trống của phòng khám

Bắt đầu bằng việc lắng nghe khách hàng và xác định nhu cầu của họ. Hãy hỏi họ về loại dịch vụ y tế họ cần và thời gian hoặc ngày họ muốn hẹn. Dựa trên thông tin từ khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về lịch hẹn trống. Bao gồm tên bác sĩ, ngày, giờ, và tình trạng của lịch hẹn (có trống hay không). 

Nếu có nhiều lựa chọn lịch hẹn, tư vấn khách hàng về sự phù hợp của từng lựa chọn. 

Trong trường hợp có nhiều lựa chọn lịch hẹn, hãy tận dụng cơ hội để tư vấn khách hàng về sự phù hợp của từng tùy chọn. Cung cấp thông tin chi tiết về các khả năng lịch hẹn để giúp khách hàng đưa ra quyết định thông tin và tự tin hơn về sự lựa chọn của họ.

Ngoài ra, bằng việc thực hiện các mẫu tin nhắn nhắc hẹn sẽ đảm bảo chăm sóc khách hàng nha khoa một cách chuyên nghiệp, cho khách hàng có trải nghiệm tốt khi đặt lịch hẹn tại phòng khám của bạn. 

2.2. Trong khám – Tiếp đón chu đáo và hướng dẫn đầy đủ các thủ tục, dịch vụ, chi phí cho khách hàng

a) Tiếp đón chu đáo và hỏi kỹ thông tin khách hàng khi tới khám

Tiếp đón khách hàng một cách chu đáo và chăm sóc kỹ lưỡng bằng việc hỏi thăm và thu thập thông tin chi tiết khi họ đến khám. Bằng cách tạo các câu hỏi phù hợp và lắng nghe một cách cẩn thận, nhân viên có thể xác định tình trạng sức khỏe răng miệng của khách hàng và đề xuất những lời khuyên phù hợp.

b) Hướng dẫn đầy đủ các thủ tục và các dịch vụ khách hàng sẽ được sử dụng

Cần tạo sự tin tưởng và thoải mái bằng việc hướng dẫn cụ thể và rõ ràng về thủ tục và dịch vụ giúp tạo sự an tâm cho khách hàng. Họ biết mình sẽ trải qua những gì và không phải lo lắng về những điều không rõ ràng. 

Ngoài ra, hướng dẫn giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình nha khoa, cách điều trị hoạt động, và tại sao nó cần thiết. Điều này có thể giúp họ tham gia tích cực hơn và có quyết định tốt hơn về sức khỏe răng miệng của họ.

Thông tin chi tiết về dịch vụ và thủ tục giúp khách hàng chuẩn bị tâm lý và thời gian dành cho cuộc hẹn một cách tốt hơn. Điều này có thể giúp giảm thời gian chờ đợi và giảm tình trạng hoảng loạn.

c) Tư vấn đầy đủ về giá và các chương trình khuyến mại

Hướng dẫn khách hàng đầy đủ về giá và các chương trình khuyến mại liên quan đến dịch vụ nha khoa là một phần quan trọng trong quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng nha khoa. Điều này sẽ tạo sự minh bạch và đảm bảo họ có thông tin cụ thể về chi phí và ưu đãi. 

d) Hỗ trợ nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng thông qua sự hỗ trợ nhiệt tình và giải đáp các thắc mắc của họ. Lễ tân có thể đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết những vấn đề đơn giản của khách hàng, như thay đổi lịch hẹn hoặc cung cấp thông tin thêm. 

Trong những trường hợp khách hàng có thắc mắc phức tạp hoặc yêu cầu thông tin chi tiết hơn, lễ tân cần sở hữu kiến thức đầy đủ và khả năng giải quyết các câu hỏi này. Điều này đặt ra yêu cầu cho họ biết cách tìm kiếm thông tin hiệu quả hoặc hướng dẫn khách hàng đến người có thẩm quyền nếu cần thiết.

e) Nhắc nhở khách hàng một số lưu ý sau khi thăm khám đặc biệt đối với các trường hợp sử dụng dịch vụ phẫu thuật

Nhắc nhở khách hàng một số lưu ý sau khi thăm khám, đặc biệt sau khi khách sử dụng dịch vụ phẫu thuật là quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng nha khoa để đảm bảo họ có quá trình phục hồi an toàn và hiệu quả. Nếu cần thiết, lưu ý về lịch kiểm tra tái khám với bác sĩ. Điều này rất quan trọng để đảm bảo quá trình phục hồi và điều trị diễn ra theo kế hoạch.

2.3. Sau khám – Chăm sóc khách hàng sau khám và quan tâm đến những vấn đề khách hàng khiếu nại

a) Hỏi thăm hiện trạng khách hàng sau khi thực hiện dịch vụ

Bất kể phương pháp nào bạn chọn, quan trọng nhất là hãy lắng nghe khách hàng, xem xét phản hồi của họ và có những cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn để việc chăm sóc khách hàng sau khám hiệu quả.

Một số hướng dẫn khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng nha khoa sau khám:

• Xác định thời gian gọi: Thời gian gọi điện nên được xác định dựa trên từng dịch vụ cụ thể. Nên liên hệ vào các khung giờ cụ thể như 9h sáng – 12 giờ trưa và 3h – 5h30 chiều.
• Gọi lại sau nếu khách hàng không nghe máy: Nếu khách hàng không nghe máy trong lần gọi ban đầu, gọi lại sau khoảng thời gian 15-30 phút.
• Kịch bản cuộc gọi: Khi gọi điện thoại, cần sử dụng một kịch bản cố định để đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng và chuyên nghiệp. Kịch bản này có thể bao gồm:
  • Giới thiệu bản thân và phòng khám.
  • Xác định ngày và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
  • Hỏi về tình trạng hiện tại của khách hàng sau dịch vụ.
  • Đưa ra các lời khuyên hoặc hướng dẫn cần thiết liên quan đến dịch vụ họ đã sử dụng.
  • Nhắc nhở về lịch hẹn tiếp theo (nếu có).
  • Cung cấp thông tin liên hệ hotline để khách hàng có thể liên hệ khi cần hỗ trợ.
  • Cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc gọi

b) Giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng

Trong quá trình hoạt động, có thể phòng khám sẽ đối mặt với sự cố hoặc khiếu nại từ khách hàng. Để xử lý tình huống này một cách khéo léo và đảm bảo duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng cần tuân theo các nguyên tắc sau:

• Thái độ chuyên nghiệp: Trong bất kỳ tình huống nào, chúng ta cần duy trì thái độ chuyên nghiệp, không phản ứng mạnh với khách hàng
• Lắng nghe và xác định vấn đề: Trong quá trình khách hàng nêu rõ vấn đề, chúng ta cần lắng nghe một cách kỹ lưỡng, tập trung vào từng chi tiết. Nếu có thể, chúng ta nên tỏ ra cảm thông và thấu hiểu vấn đề của họ.
• Xin lỗi và xác định nguyên nhân: Sau khi khách hàng đã trình bày vấn đề, hãy bắt đầu bằng việc xin lỗi về trải nghiệm không tốt của họ. Sau đó, cần khéo léo đặt câu hỏi để tìm hiểu nguyên nhân chính xác của khiếu nại. Nếu tình huống phức tạp, có thể cần liên hệ với quản lý hoặc giám đốc phòng khám để tìm giải pháp.
• Phân loại khiếu nại có thể phân loại khiếu nại thành ba nhóm chính:

• Xuất phát từ sự hiểu lầm: Trong trường hợp này, chăm sóc khách hàng cần giải thích nhẹ nhàng để khách hàng hiểu rõ hơn. Có thể sử dụng ví dụ, số liệu và dẫn chứng để giải quyết sự hiểu lầm một cách thông minh.
• Khiếu nại do lỗi của phòng khám: Trong tình huống này, chúng ta nên chấp nhận lỗi và nhanh chóng đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề. Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và được quan tâm
• Khách hàng “đặc biệt”: Đôi khi, có khách hàng khó tính hoặc khó hiểu. Đối với họ hãy kiên nhẫn, nhẹ nhàng và sử dụng ngôn ngữ và khái niệm dễ hiểu để giải thích

2.4. Áp dụng chương trình tri ân nhằm tăng tỷ lệ khách hàng trung thành

Khách hàng thân thiết đóng góp một phần quan trọng vào sự ổn định của doanh thu phòng khám và đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Điều quan trọng là chúng ta cần có các chương trình chăm sóc đặc biệt để thể hiện sự biết ơn đối với họ.

Có thể áp dụng các biện pháp khuyến mại như thẻ thành viên với những ưu đãi đặc biệt, tặng quà sinh nhật, cung cấp voucher giảm giá và nhiều ưu đãi khác. Đây là cách để phòng khám tri ân khách hàng thân thiết và tạo mối quan hệ chặt chẽ hơn với họ.

Ngoài ra, các chương trình khuyến mại có thể thu hút thêm khách hàng mới, và trong quá trình này, một số trong số họ có thể trở thành khách hàng thân thiết. Điều này không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn tạo cơ hội mở rộng cơ sở khách hàng trung thành

Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc và ra tăng được tỷ lệ khách hàng quay lại. Thấu hiểu điều đó, iCare Partner hợp tác với các phòng khám để hỗ trợ xây dựng chiến lược và thực thi toàn bộ các mảng việc phi lâm sàng.