Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện như thế nào?

Các cơ sở dịch vụ y tế ở Việt Nam thường gặp khó khăn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện trong quá trình vận hành. Hãy cùng iCare Partner tìm hiểu các phương pháp xây dựng hệ thống quản lý một cách hiệu quả.

1. Những lợi ích khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện

Đối với bệnh viện:

– Tiêu chuẩn hóa: đóng vai trò quan trọng trong việc định rõ các mức độ chất lượng dịch vụ mà bệnh viện có thể đạt được.

– Giúp bệnh viện xây dựng một tập thể nhân viên có nhận thức rõ về tầm quan trọng của chất lượng trong toàn bộ hoạt động của họ.

Trong dịch vụ:

– Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện giúp đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong vấn đề quản lý thời gian.

– Tăng sự hài lòng của bệnh nhân

– Cải thiện chất lượng chăm sóc y tế bằng cách đặt các tiêu chuẩn cho từng dịch vụ.

Trong hoạt động:

– Cải thiện hiệu suất: Nhân viên hoạt động trong bộ máy có hệ thống quản lý sẽ nâng cao ý thức thông qua đào tạo và hướng đến mục tiêu chung về chất lượng. Từ đó dẫn đến gia tăng hiệu suất một cách đáng kể. 

– Tiết kiệm chi phí: Sau khi có được hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện, quá trình tiêu chuẩn hóa và thông tin lưu trữ được xử lý cẩn thận hơn làm giảm thiểu chi phí. Các chi tiêu liên quan đến mua sắm và quản lý tồn kho cũng giảm đi thông qua việc lựa chọn nhà cung cấp chất lượng, tiêu chuẩn hóa nguồn cung cấp. Giảm thiểu kiểm tra và hàng hóa trả lại cũng như xác định các mặt hàng không cần thiết một cách nhanh chóng.

– Giảm chi phí nhân viên: Bằng việc triển khai các chương trình đào tạo, định hướng sẽ tạo động lực cho nhân viên, giảm tỷ lệ nghỉ việc, giảm chi phí nhân sự. 

– Chi phí trang thiết bị: Các phòng quản lý chất lượng bệnh viện có thể kiểm soát, sử dụng các trang thiết bị một cách hiệu quả hơn bằng cách thiết lập lịch bảo trì định kỳ, quy trình sử dụng và bảo trì chuyên nghiệp sẽ giúp giảm chi phí liên quan đến trang thiết bị y tế. 

– Chi phí pháp lý: Tiếp cận và phục vụ bệnh nhân một cách có hệ thống và tuân thủ đảm bảo chất lượng là phương pháp giúp giảm thiểu các chi phí có thể phát sinh liên quan đến pháp lý trong trường hợp xảy ra các trường hợp không mong muốn. 

– Khách hàng: Thông qua việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện, số lượng khách hàng phàn nàn sẽ giảm. Bằng việc cung cấp dịch vụ và cải thiện chất lượng không ngừng, lượng khách hàng tiềm năng sẽ gia tăng. 

– Dịch vụ hỗ trợ: Bệnh viện có thể đạt hiệu suất cao và tận dụng tối đa tài nguyên bằng cách tổ chức các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khác nhau một cách hợp lý,.

2. Cấu trúc cơ bản của một hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện

Đối với các bệnh viện đang trong quá trình triển khai các tiêu chuẩn và chưa có định hướng rõ ràng về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn vào hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện có thể tham khảo mô hình dưới đây.

Trong đó, ban chuyên trách cần tổ chức cuộc họp hàng tháng và báo cáo về các hoạt động cụ thể đã triển khai và tiến độ thực hiện cho hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện. Tổ quản lý chất lượng bệnh viện đóng vai trò quan trọng như là một liên kết giữa hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện và các ban chuyên trách. Ban chuyên trách có trách nhiệm làm việc chặt chẽ với từng khoa, phòng và bộ phận để thực hiện quản lý và cải tiến chất lượng của bệnh viện dựa trên các tiêu chí phụ trách.

Ban chuyên trách sẽ tạo kế hoạch hoạt động dựa trên nhiệm vụ cụ thể và hướng dẫn được cung cấp. Tổ quản lý chất lượng bệnh viện sẽ sử dụng kế hoạch này cùng với bảng tiến độ để theo dõi, tổng hợp thông tin và thực hiện báo cáo.    

Hệ thống dựa trên nguyên tắc “chia để trị” cho phép chia nhỏ các ban chuyên trách, giúp tập trung vào các khía cạnh cụ thể của việc cải tiến chất lượng. Việc này giúp “chuyên môn hóa” quá trình quản lý chất lượng, dễ dàng theo dõi tiến độ và nội dung từng ban. Tuy nhiên, việc phân chia nhiệm vụ cho từng ban có thể không hoàn toàn khoa học và toàn diện. Điều này cũng có thể hạn chế sự thúc đẩy ý tưởng sáng kiến cải tiến chất lượng. Ngoài ra, có thể xảy ra sự trùng lặp hoạt động giữa các ban trên cùng một khoa hoặc phòng.

3. Cách tổ chức và nhiệm vụ của từng phòng

a. Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện

Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tổ chức và thúc đẩy các hoạt động tại bệnh viện. Với mục tiêu nhằm cải thiện chất lượng và đảm bảo sự an toàn cho bệnh nhân. Họ không chỉ định hướng và xác định các vấn đề ưu tiên mà còn chịu trách nhiệm trong việc triển khai, theo dõi và đảm bảo sự tham gia của toàn thể nhân viên tại bệnh viện. Trách nhiệm của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện bao gồm:

– Đối với bệnh nhân: Mục tiêu cuối cùng của hệ thống quản lý chất lượng là đảm bảo cho bệnh nhân được an toàn và hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Quá trình này yêu cầu sự cập nhật liên tục về chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên. Vì vậy, trách nhiệm quan trọng của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện là đảm bảo hiệu suất thực hiện thông qua việc trả lời các câu hỏi sau:

• Bệnh nhân có được đảm bảo an toàn trong quá trình điều trị
• Các quy trình có đang được thực hiện đúng cách?
• Các phương pháp điều trị có căn cứ vào bằng chứng y học?
• Có sự theo dõi và xử lý kịp thời cho các sự cố và nguy cơ tiềm ẩn tại bệnh viện?
• Bệnh nhân có được thăm khám và điều trị kịp thời?
• Bệnh nhân có được đảm bảo quyền lợi?
• Bệnh nhân có cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
• Các hoạt động cải thiện chất lượng có được triển khai tại bệnh viện, kết quả đó được ghi nhận và đánh giá như thế nào?

– Đối với nhân viên: 

• Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện cần tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về cải tiến chất lượng và an toàn bệnh nhân, đồng thời khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào các hoạt động này để nâng cao kiến thức và kỹ năng.
• Đánh giá hiện trạng thực tế của bệnh viện để xác định các yếu điểm, quy trình cần xây dựng hoặc điều chỉnh. Phân công nhiệm vụ phù hợp cho từng cá nhân, phòng ban, sau đó hướng dẫn thực hiện và giám sát tiến độ
• Đánh giá hiệu quả công việc của từng cá nhân, bộ phận để có cơ sở khen ngợi và động viên phù hợp.
• Thông báo các kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng và an toàn bệnh nhân đến tất cả nhân viên

– Đối với bệnh viện:

• Đảm bảo tiến trình trong hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện.
• Xác định và nắm bắt các vấn đề liên quan đến chất lượng và các rủi ro tiềm ẩn đối với an toàn của bệnh nhân.
• Xác định các hoạt động cần ưu tiên trong quy trình
• Tư vấn cho ban giám đốc khi xây dựng chiến lược điều hành và phát triển của bệnh viện.
• Hỗ trợ ban giám đốc trong việc áp dụng các tiêu chuẩn và quy định quản lý chất lượng cho Bộ Y tế ban hành, tuân thủ đúng với tình hình và điều kiện cụ thể tại bệnh viện.
• Báo cáo về chất lượng của bệnh viện với ban giám đốc cũng như các cơ quan, sở, ban ngành liên quan theo yêu cầu

Cùng với những trách nhiệm nêu trên, các thành viên của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện cần có những phẩm chất:

– Có tầm nhìn: Một tầm nhìn cụ thể sẽ là định hướng cho các thành viên trong hội đồng cải tiến chất lượng và an toàn bệnh nhân, xác định hướng phát triển của bệnh viện trong tương lai nhằm cải thiện chất lượng. 

– Sự tự tin: Để đạt thành công trong việc thực hiện quá trình cải thiện chất lượng và an toàn bệnh nhân, các lãnh đạo và thành viên trong hội đồng cần có niềm tin vững chắc vào những quyết định và hướng dẫn mà họ đưa ra. Họ cần tin tưởng vào khả năng của mình và sự hiệu quả của những khuyến nghị dành cho người khác. Điều này đồng nghĩa với việc duy trì sự vững vàng trong việc đưa ra quyết định và lựa chọn phù hợp. 

– Sự ủy quyền: Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện không thể hoàn thành tất cả công việc một cách độc lập mà cần hiểu cách ủy quyền nhiệm vụ cho các nhân viên trong bệnh viện. Khi thực hiện việc ủy quyền, quan trọng để đảm bảo rằng nhiệm vụ được giao phải phù hợp với trách nhiệm của từng người, và phải cung cấp hướng dẫn và giám sát. 

– Trình độ chuyên môn: Để nhân viên có niềm tin vào Hội đồng quản lý chất lượng và an toàn người bệnh, cần thể hiện khả năng của họ trong việc định rõ hướng đi, chỉ đạo một cách hợp lý và hiệu quả phối hợp các hoạt động để đạt được kết quả tốt nhất. 

– Sự quyết đoán: Cần hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm để hoàn thành sứ mệnh dẫn đầu quá trình cải thiện chất lượng của bệnh viện. Hội động quản lý chất lượng bệnh viện cần đưa ra quyết định một cách dứt khoát, dù có thể tác động lớn và ảnh hưởng đến mối quan hệ với nhân viên bệnh viện.

– Sử dụng nhân viên hiệu quả: Phân công nhiệm vụ dựa trên khả năng và kỹ năng riêng của nhân viên, đặt ra những mục tiêu và nhiệm vụ mà đòi hỏi sự thách thức, tạo cho họ cảm giác quan trọng và đóng góp ý nghĩa.

– Tạo sự hài hòa giữa các nhân và tập thể: Khi thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng, họ phải là những người tiên phong. Khi đề xuất các cải tiến, họ cần cân nhắc lợi ích cho bản thân, cho tập thể và tạo mô hình để truyền cảm hứng cho nhân viên học hỏi. 

– Giao tiếp: Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện cần thể hiện khả năng trình bày ý kiến một cách ngắn gọn, chính xác. Họ cũng cần có khả năng diễn đạt quan điểm và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả.

b. Phòng quản lý chất lượng bệnh viện 

Phòng quản lý chất lượng bệnh viện là bộ phận đầu mối triển khai, tư vấn cho ban giám đốc và hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện trong quá trình quản lý chất lượng bệnh viện với các nhiệm vụ cụ thể như sau:

– Phát triển kế hoạch và chương trình trong hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện, sau đó đưa đến giám đốc để xem xét và phê duyệt.

– Tổ chức, theo dõi, giám sát, đánh giá, và báo cáo về việc triển khai các hoạt động quản lý chất lượng 

– Xây dựng hệ thống quản lý sai sót và sự cố, bao gồm việc phát hiện, tổng hợp, phân tích, báo cáo, và nghiên cứu, và đề xuất các giải pháp để khắc phục chúng.

– Điều phối trong việc hợp tác với các khoa và phòng để giải quyết các đơn thư, khiếu nại, tố cáo và các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

– Thu thập, tổng hợp, và phân tích dữ liệu, quản lý và đảm bảo bảo mật thông tin liên quan đến chất lượng bệnh viện. 

– Thực hiện hoặc hợp tác trong việc tổ chức đào tạo, huấn luyện, tập huấn, và bồi dưỡng liên quan đến quản lý chất lượng.

– Tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên các tiêu chí và tiêu chuẩn quản lý chất lượng được ban hành hoặc thừa nhận bởi Bộ Y tế.

– Đảm bảo việc tuân thủ các quy định và hướng dẫn chuyên môn của Bộ Y tế.

Nhiệm vụ và quyền hạn của trưởng phòng quản lý chất lượng bệnh viện: 

– Nhiệm vụ: 

• Đảm bảo thực hiện nhiệm vụ và chịu trách nhiệm cho các hoạt động của phòng quản lý chất lượng bệnh viện
• Tổng hợp và báo cáo về hoạt động của phòng quản lý chất lượng bệnh viện
• Cung cấp, hỗ trợ cho các nhóm chất lượng tại các phòng ban để thực hiện các dự án về bảo đảm và cải tiến chất lượng. 
• Tham gia vào việc đánh giá chất lượng của bệnh viện. 
• Đóng vai trò làm thư ký cho hội đồng quản lý chất lượng của bệnh viện.

– Quyền hạn: 

• Kiểm tra và yêu cầu các khoa, phòng, và cá nhân tuân thủ kế hoạch quản lý chất lượng của bệnh viện. 
• Đề xuất cho giám đốc các biện pháp khen thưởng hoặc kỷ luật đối với cá nhân và tập thể liên quan đến việc thực hiện nhiệm vụ quản lý chất lượng.

Nhiệm vụ và quyền hạn của nhân viên phòng quản lý chất lượng bệnh viện

– Nhiệm vụ: 

• Thực hiện nhiệm vụ theo mô tả công việc của phòng quản lý chất lượng và các công việc được phân công bởi trưởng phòng quản lý chất lượng bệnh viện.
• Thu thập, phân tích, quản lý và đảm bảo bảo mật các dữ liệu liên quan trong hệ thống.
• Hỗ trợ các nhóm chất lượng tại các phòng ban trong việc thực hiện các đề án cải tiến chất lượng.
• Tham gia vào các hoạt động đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng và đánh giá chất lượng của bệnh viện.

– Quyền hạn:

• Tiến hành kiểm tra và giám sát các hoạt động quản lý chất lượng của các phòng ban.
• Đôn đốc cá nhân và đơn vị thực hiện các biện pháp khắc phục sau kiểm tra và giám sát. 
• Đề xuất các biện pháp khen thưởng cho các đơn vị và cá nhân thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng.

4. Kết luận

Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân là một nhiệm vụ cấp bách trong lĩnh vực y tế. Mục tiêu cuối cùng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo rằng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ được đáp ứng, đồng thời đảm bảo an toàn và sự hài lòng của bệnh nhân.

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện dựa trên việc đánh giá tình hình thực tế của bệnh viện. Mục tiêu của hệ thống sẽ được công bố rộng rãi để đảm bảo rằng cả nhân viên y tế, bệnh nhân và cộng đồng đều biết về nó. Mục tiêu phù hợp là mục tiêu tuân thủ với các chính sách và quy định liên quan đến chất lượng và sẽ dựa trên tài nguyên có sẵn trong bệnh viện.

Để thấy được hiệu quả trong marketing y tế và có một chiến lược marketing nhất quán, phù hợp thì iCare Partner là một sự lựa chọn hoàn hảo. Chúng tôi cung cấp đa dạng các mẫu kế hoạch, công cụ marketing cho từng chiến lược cụ thể. Bạn hoàn toàn có thể thỏa sức sáng tạo trên các mẫu được thiết kế chuyên nghiệp của chúng tôi. Hãy liên hệ iCare Partner để được tư vấn và hỗ trợ.