Quản lý nha khoa: Cách điều hành một phòng khám thành công

Để điều hành quản lý nha khoa thành công ngoài các kỹ năng mềm cá nhân, quản lý còn cần phải chú yếu đến nhiều yếu tố khác nhau. Vậy các yếu tố này là gì và có vai trò quan trọng như thế nào khi cung cấp dịch vụ nha khoa cho khách hàng?

1. Chú trọng đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ kỳ vọng về chất lượng của phòng khám nha khoa từ những trải nghiệm trong quá khứ, truyền miệng hay thông qua truyền thông. Chất lượng sẽ được khách hàng so sánh giữa những gì mong đợi với những gì nhận được. Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi dịch vụ đang sử dụng không bằng thậm chí là thấp hơn so với những gì họ mong đợi.

Điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng cũng như doanh thu của doanh nghiệp. Vì thế việc chú trọng đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng khi thực hiện quản lý nha khoa.

Cung cấp một dịch vụ có chất lượng cao, luôn hỗ trợ khách hàng là một trong những điều kiện mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thống nhất từ đầu đến cuối sẽ dẫn đến sự hài lòng cao và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Giúp giảm chi phí quảng cáo vì khách hàng trung thành không chỉ đến hàng năm mà còn mang theo gia đình và bạn bè của họ.

Khi khách hàng tiếp xúc thuận lợi với nhân viên y tế và dễ dàng sử dụng trang thiết bị thì sự hài lòng về phòng khám của họ sẽ tăng cao. Do vậy một phần của việc quản lý phòng khám nha khoa là duy trì tính thống nhất thông qua hệ thống công nghệ và chất lượng nhân viên để hỗ trợ cho các mục tiêu này.

2. Cung cấp các lựa chọn thanh toán một cách linh hoạt  

Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán là một trong những điều kiện để các khách hàng chấp nhận những tư vấn từ nha sĩ và tăng khả năng quay trở lại. Một số các hình thức thanh toán được sử dụng phổ biến như tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,…Đặc biệt là các loại tài trợ đảm bảo hoàn cảnh tài chính khách hàng không làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại phòng khám.

Cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán một cách linh hoạt có nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chẳng hạn:

• Giúp thu hút khách hàng và tăng doanh số bằng cách cho phép khách hàng thanh toán theo cách họ muốn 
• Giúp tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các phương thức thanh toán dễ dàng và thuận tiện 
• Giúp giảm chi phí liên quan đến việc xử lý thanh toán và tăng tính bảo mật của doanh nghiệp

Tuy cung cấp nhiều hình thức thanh toán có nhiều lợi ích nhưng cũng mang những hạn chế như:

• Quản lý nhiều hình thức thanh toán có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc xử lý và theo dõi các giao dịch 
• Mỗi hình thức thanh toán đều có những chi phí riêng, nên việc cung cấp nhiều hình thức thanh toán làm tăng chi phí cho doanh nghiệp

Mỗi loại hình thanh toán đều có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Vì vậy, quản lý nha khoa cần phải lựa chọn các hình thức thanh toán phù hợp với mô hình kinh doanh của mình. Đồng thời đảm bảo rằng các hình thức thanh toán này được sử dụng một cách hiệu quả. 

3. Đẩy mạnh các chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng  

Điều thứ ba để quá trình quản lý nha khoa thành công chính là xây dựng và đẩy mạnh chương trình giới thiệu khách hàng. Chương trình này khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp. Từ những lời giới thiệu của người thân, bạn bè, đồng nghiệp hoặc review, feedback trên mạng mà khách hàng sẽ tìm đến cơ sở y tế. 

Marketing truyền miệng là phương pháp quảng cáo mang tính hiệu quả cao, vì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn vào lời giới thiệu từ ​​những người họ biết và tôn trọng. Hơn nữa, khi thực hiện chương trình này phòng khám sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí vì doanh nghiệp chỉ cần trả tiền thưởng khi có được khách hàng mới thông qua giới thiệu.

Để đẩy mạnh các chương trình giới thiệu khách hàng, các cơ sở y tế có thể xây dựng chương trình bằng cách:

• Thiết lập mục tiêu cho chương trình 
• Xác định động cơ giới thiệu
• Nghiên cứu về cách giới thiệu cho khách hàng đến với doanh nghiệp
• Xây dựng kế hoạch tiếp cận khách hàng

Tuy nhiên, để đảm bảo sự thành công của chương trình và khuyến khích khách hàng giới thiệu về cơ sở y tế cho những đối tượng khác. Các cơ sở y tế cần:

• Tạo phần thưởng hấp dẫn cho người giới thiệu và người được giới thiệu: giảm giá, phần thưởng bằng tiền mặt, sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí hoặc điểm trung thành
• Sử dụng các kênh truyền thông xã hội để quảng bá chương trình
• Tạo một trang web riêng cho chương trình giới thiệu
• Cung cấp cho người giới thiệu các công cụ để dễ dàng chia sẻ thông tin 
• Tạo một hệ thống để theo dõi hiệu quả của chương trình

4. Triển khai chiến lược Marketing thu hút khách hàng 

Để thu hút khách hàng mới và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những thông tin quan trọng thì các cơ sở y tế cần phải xây dựng nên một website vững chắc. Không chỉ để cung cấp thông tin mà website còn có thể hỗ trợ quá trình quản lý nha khoa theo nhiều cách khác nhau, vì thế một website nên có:

• Thiết kế giao diện dễ nhìn, đẹp mắt
• Dễ dàng thao tác và tìm kiếm thông tin về các dịch vụ, sản phẩm của phòng khám
• Đặt lịch hẹn nhanh chóng
• Sửa đổi hoặc hủy bỏ lịch trực tuyến
• Dễ dàng quản lý hồ sơ khách hàng

Ngoài ra khi liên kết website với các công cụ Google khác, những đối tượng đang có nhu cầu trong khu vực sẽ dễ dàng tìm thấy cơ sở y tế, gia tăng lượt truy cập vào website. Những đánh giá nhận xét của khách hàng trên website cũng làm tăng độ uy tín và thu hút nhiều khách hàng mới. Vậy nên quản lý nha khoa cần xây dựng những chương trình khuyến khích khách hàng để lại feedback. 

Triển khai chiến lược Marketing có nhiều chiến lược và ý tưởng khác nhau, tuy nhiên thu hút khách hàng về website và digital marketing thì sẽ có những chiến lược cơ bản sau:

• Chiến lược SEO: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) giúp website của doanh nghiệp xuất hiện trên các trang kết quả tìm kiếm của Google và các công cụ tìm kiếm khác. Điều này giúp cho phòng khám tiếp cận được đúng tệp khách hàng và tăng doanh số bán hàng 
• Chiến lược nội dung: Tạo nội dung thu hút khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, tăng khả năng tương tác với khách hàng 
• Chiến lược quảng cáo: Sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến như Google AdWords, Facebook Ads, Instagram Ads, LinkedIn Ads, Twitter Ads, YouTube Ads,… 
• Chiến lược email marketing: Sử dụng email để tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, cập nhật thông tin khuyến mãi,…
• Chiến lược xây dựng mạng xã hội: Sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube,…để tương tác với khách hàng

5. Xây dựng văn hóa phòng khám và quản lý đội ngũ hiệu quả 

Văn hóa phòng khám là thứ đã tồn tại sẵn và các cơ sở y tế chỉ cần tìm ra và phát triển nó. Văn hóa bao gồm từng cá nhân nhân viên, giá trị, cách quản lý phòng khám, hoạt động hay cách nhân viên giao tiếp với nhau.

Khi được điều chỉnh thích hợp, văn hóa phòng khám có thể làm tăng năng suất, thu hút những nhân viên chất lượng và giữ cho bệnh nhân quay trở lại nhiều hơn. Tuy nhiên phát triển và củng cố văn hóa là một quá trình liên tục và diễn ra trong suốt thời gian hoạt động của phòng khám. Dưới đây là các bước cần thiết để thực hiện:

• Xác định giá trị và mục tiêu: Xác định những giá trị cốt lõi và mục tiêu của phòng khám. Đây sẽ là nguyên tắc và mục tiêu chung mà toàn bộ đội ngũ phòng khám sẽ hướng đến.
• Tạo ra một bộ quy tắc và quy trình rõ ràng: Xây dựng quy tắc và quy trình để định hình cách làm việc và các hoạt động trong phòng khám đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả trong công việc hàng ngày.
• Xây dựng một môi trường làm việc tích cực: Tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và khích lệ sự phát triển từng cá nhân
• Đào tạo và phát triển nhân viên: Đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên là một yếu tố quan trọng để xây dựng một đội ngũ hiệu quả. Cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo chuyên sâu, hỗ trợ trong việc hoàn thiện kỹ năng, tuyển dụng nhân viên có tay nghề cao. 
• Giao tiếp hiệu quả: Xây dựng một hệ thống giao tiếp, quy tắc ứng xử thông suốt và hiệu quả giữa nhân viên và với bệnh nhân
• Xây dựng quá trình lãnh đạo tích cực: Quản lý cần truyền cảm hứng, tạo động lực và hướng dẫn theo một cách tích cực thông qua cả hành động và lời nói.
• Phân công và phân chia trách nhiệm: Xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng thành viên trong đội ngũ để tăng hiệu quả công việc và trách nhiệm cá nhân.

6. Đầu tư thiết bị y tế và công nghệ 

Điều cuối cùng quản lý nha khoa cần chú ý là chú trọng đầu tư vào công nghệ và thiết bị. Khi đầu tư vào các hệ thống trang thiết bị sẽ giúp cho phòng khám đạt được tính nhất quán trong tất cả các hoạt động chăm sóc sức khỏe. Điều này giúp bệnh nhân có cùng một trải nghiệm dịch vụ mọi lúc hay cùng một thời điểm. 

Thiết bị y tế tiên tiến và công nghệ hiện đại còn giúp cung cấp các công cụ và phương pháp chẩn đoán, điều trị và phục hồi hiệu quả. Giúp nha sĩ xác định vấn đề của bệnh nhân một cách chính xác hơn, từ đó tăng khả năng điều trị thành công.

Đầu tư vào hệ thống phần mềm cũng khá quan trọng. Hệ thống công nghệ phần mềm giúp phòng khám nha khoa:

• Theo dõi được số lượng bệnh nhân
• Lưu trữ thông tin, quản lý bảo hiểm
• Lập hóa đơn cho khách hàng
• Xây dựng hồ sơ sức khỏe điện tử để dễ dàng theo dõi và lên kế hoạch điều trị trong tương lai
• Giúp lên lịch hẹn và gửi lời nhắc qua tin nhắn văn bản hoặc giọng nói để đảm bảo bệnh nhân không bỏ lỡ bất kỳ cuộc hẹn nào

Tuy nhiên, các thiết bị và phần mềm y tế không hề rẻ vậy nên quản lý nha khoa cần xem xét vào quy mô, nhu cầu và điều kiện tài chính của phòng khám để đầu tư thích hợp. 

Đồng thời phải xây dựng kế hoạch đào tạo và hướng dẫn sử dụng cho nhân viên. Việc bảo trì, sửa chữa và cập nhật thiết bị y tế và công nghệ cũng rất quan trọng để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả trong quá trình sử dụng.

Tại iCare Partner, chúng tôi cung cấp tổng thể các giải pháp và trực tiếp triển khai các hoạt động xây dựng hệ thống quản lý nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động cho bệnh viện, phòng khám, đặc biệt là những phòng khám có tham vọng mở chuỗi nhiều cơ sở.